Southwest Menghapus Ciri Khasnya. Keputusan Berani atau Kesalahan Besar

Setelah lebih dari lima dekade mempertahankan model low-cost dan customer-friendly seperti open seating dan bagasi gratis, Southwest Airlines akhirnya mengambil langkah berani untuk membongkar model lama tersebut demi meningkatkan performa finansial dan merespons perubahan preferensi pelanggan. Langkah ini dilakukan dengan menerapkan kebijakan assigned seating serta mengenakan biaya bagasi pada sebagian besar produk tiket karena sistem open seating kini dinilai telah berubah menjadi hambatan (friction) yang membuat pelanggan beralih ke kompetitor. Perubahan besar ini menjadi ujian strategis bagi Southwest dalam membedakan antara "janji inti" (core promise) merek yang harus tetap dipertahankan maknanya, dengan "mekanisme penyampaian" (delivery mechanism) yang sudah usang dan memang perlu diperbarui agar perusahaan dapat terus berkembang tanpa kehilangan identitas khasnya